Helpdesk

HELPDESK -
Eine Nummer für alle Fälle.

Der Helpdesk von Heldele fängt Benutzer auf, die ins Stolpern geraten. Denn selbst die beste IT und Telekommunikation hat ihre Tücken. Wie gut, wenn es dann eine zentrale Anlaufstelle für Sorgen, Bugs und Fragen gibt! Ihre Mitarbeiter erreichen unser Remote-Center rund um die Uhr, an jedem Tag im Jahr. Falls nötig, geben unsere Spezialisten Live-Support per TeamViewer: Sie schalten sich direkt auf den Rechner des Benutzers auf und lösen dessen Aufgabe.

Unser Helpdesk arbeitet mit einem ausgeklügelten System zur Nachverfolgung von Support-Anfragen. Jeder Kundenbetreuer kann mithilfe dieses Issue-Tracking-Systems auf die Historie der Fehler und Aktionen zugreifen. Eine stetig wachsende Wissensdatenbank (knowledge base) zeigt den schnellsten Weg zu erprobten Lösungen. So feilen wir ständig an unserem Service. Doch über den Nutzen eines Helpdesks entscheidet neben den Werkzeugen auch die richtige Strategie:

Stufenplan für Ihre Fragen, Bugs und Sorgen
Benutzer wollen sich nicht mit Fehlern oder Rätseln der Bedienung aufhalten, sondern Aufgaben lösen. Deshalb müssen IT und Telekommunikation möglichst unauffällig funktionieren. Wenn’s trotzdem mal klemmt, unterstützt Sie unser Helpdesk mit einem dreistufigen System:

  • First Level: Ihre Anfrage geht per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Fax bei einem Helpdesk-Mitarbeiter ein. Dieser erfasst die Aufgabe in unserem Ticketsystem und schlägt möglichst gleich eine Lösung vor.
  • Second Level: Falls nötig, übernimmt ein Spezialist das Ticket. Er besitzt sowohl die Fachkenntnisse als auch die Zeit, um schwierigere Fälle zu lösen. Bei Bedarf reicht er das Ticket an die dritte Ebene weiter.
  • Third Level: Auf dieser Stufe der Eskalation übernimmt ein Team mit besonderen Fachkenntnissen: Server-Spezialisten, Netzwerk-Experten, IT-Profis etc.

Heldele Helpdesk Highlights
  • Zentraler Helpdesk für alle Anfragen
  • Spezialisierte Mitarbeiter mit aktuellem Wissensstand
  • Höchster Partnerstatus unserer Teams für Unify und Alcatel
  • Garantierte Service Level Agreements (SLAs)
  • Ticket-System mit drei Eskalationsstufen
  • Vorrangig feste Ansprechpartner
  • Notdienst auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen

Unsere Leistungen im Überblick
  • Der 365/24/7-Helpdesk im eigenen Remote-Center betreut Ihre Benutzer.
  • Die zentrale Administration kümmert sich um Server und Storage, Back-up und Recovery, Software-Updates, Aktualisieren von Inhalten für digital Signage etc.
  • Die 365/24/7-Hotline ist jederzeit zur Stelle für Störungsmeldungen und Wartung.
  • Das große Ersatzteillager liefert Teile zum Austausch in kürzester Zeit.
  • Finanzierungs-, Miet- und Leasingkonzepte nach Maß für stets aktuelle Technik.
  • Mit unseren Betreiberkonzepten nutzen Sie unsere auf Sie zugeschnittene Infrastruktur für sich zu fest kalkulierbaren Kosten.


Ein Kontakt, der sich lohnt
Der Helpdesk von Heldele ist wie ein Airbag, dem nie die Luft ausgeht. Ob es um die individuelle Gestaltung Ihres Vertrages geht oder um eine garantierte Reaktionszeit – wir machen fast alles möglich. Bitte senden Sie uns eine Nachricht.

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